Nous vivons dans une société où nous avons pris l’habitude de tout gérer par la parole et par les mots. Le langage est notre arme au quotidien pour nous faire comprendre…
Ainsi, lorsqu’on voyage dans un pays dont nous ne parlons pas la langue, nos habitudes sont chamboulées. Les barrières culturelles et linguistiques nous empêchent parfois de nous sentir à l'aise dans un nouvel environnement. Cela crée de l’anxiété, et on peut vite se sentir vulnérable ou tout simplement avoir peur de passer à côté d’une expérience enrichissante et divertissante.
C’est pourquoi, pour répondre aux besoins de la clientèle étrangère, créer de la complicité et satisfaire ces derniers pendant leur séjour, il est important de rompre la barrière de la langue. Pour cela, les hôteliers ont un rôle important à jouer ! À leur échelle, ils peuvent grandement améliorer l’expérience de leurs clients (et même les fidéliser).
Cependant, comment faire ? Dans cet article, découvrez 6 façons d’améliorer la communication avec vos clients étrangers !
Dans le secteur de l’hôtellerie, parvenir à une bonne communication entre la clientèle et les employés de l’hôtel est primordial pour s’assurer de la compréhension des besoins clients et contribuer à leur satisfaction.
Parmi les principaux événements auxquels il est nécessaire de s’acclimater, la barrière de la langue en voyage s’avère être un challenge pour bon nombre de voyageurs ! Et notamment, si le pays en question utilise un alphabet différent qui ne permet pas de deviner la signification des mots.
En revanche, cela ne doit pas être un empêchement et ce ne doit également pas être une raison pour faire une croix sur une expérience qui promet d’être intéressante et enrichissante. C’est pourquoi, les employés de l’hôtel doivent parvenir à rompre la barrière de la langue avec leur clientèle.
Par exemple, les voyageurs peuvent se sentir anxieux et un peu perdus lorsqu’il est question de se renseigner et de réserver une activité dans le pays qu’ils viennent visiter. C’est à ce moment-là, que les employés de l’hôtel doivent être capables de renseigner leur clientèle s'ils souhaitent visiter des musées, se rendre à des restaurants, effectuer des activités, parfois se charger de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre, etc).
Rappelons qu’une grande partie du succès de l’industrie hôtelière dépend du service à la clientèle. Cet aspect peut donc faire la différence entre un client heureux, qui laisse des avis positifs, et un client mécontent, qui ne veut plus jamais réserver.
C’est pourquoi, le personnel hôtelier ne doit pas se laisser intimider par la barrière de la langue avec certains étrangers et doit parvenir à conseiller et accompagner correctement leur clientèle, durant leur séjour.
Le plus important est de garder en tête une chose : ne pas avoir peur d’être ridicule ! Le rire n’est-il finalement pas le point commun entre toutes les cultures ?
La réception est l’un des premiers endroits dans lequel les clients pénètrent lorsqu’ils arrivent. Il est donc fondamental de donner une bonne image de l’établissement dès les premières minutes, tant par la luminosité des lieux, la décoration, que par l’accueil du personnel, sa politesse et son côté chaleureux.
Ainsi, l’un des premiers conseils peut paraître évident, mais il est tout de même important de le préciser. L'établissement hôtelier peut tout d’abord choisir d’afficher les langues parlées par l’équipe de la réception, ce qui permet aux clients de se sentir mieux accueillis si quelqu’un de l’équipe parle sa langue.
En parallèle, il est également important d’afficher les consignes de sécurité dans plusieurs langues (notamment l’anglais, qui est une langue dominante et internationale).
L’accueil définit ainsi la relation entre le client et l’établissement. Il peut conduire soit à gagner la confiance du client, et de ce fait, améliorer la crédibilité de l’hôtel aux yeux du client, À l’inverse, il peut créer une méfiance du client dans la qualité du service que peut offrir l’hôtel pour satisfaire ses attentes. Ainsi, bien accueillir le client et le mettre à l’aise, est l’une des premières choses les plus importantes !
Bien évidemment, travailler dans le secteur de l’hôtellerie (dont les fonctions sont variées : réceptionniste, chef de service, barman, etc) oblige à communiquer avec des personnes de différents pays et cultures.
C’est pourquoi, il est important d’enrichir son vocabulaire avec les expressions et termes d’usage commun dans ce secteur, et cela, dans les langues internationales les plus parlées. Notamment, l’anglais, l’espagnol, et l'allemand (idéalement) !
Par exemple, voici quelques phrases utiles pour parler à un client en anglais :
Dès lors, apprendre ce type de phrases, utilisées quotidiennement dans le secteur de l’hôtellerie, peut grandement améliorer et faciliter le quotidien et la communication avec la clientèle.
Il n’est pas toujours nécessaire de parler pour se faire comprendre. Par exemple, sourire, utiliser des signes, des gestes et/ou dessiner sur un morceau de papier peut aider à échanger et à mieux comprendre les besoins de la clientèle étrangère.
Ainsi, si une situation inhabituelle advient et qu’il devient difficile d’échanger et de poursuivre la conversation, la sympathie et la politesse sont à privilégier. Dès lors, en utilisant le langage corporel, vous montrez (en quelque sorte) votre sympathie et vos efforts pour répondre aux besoins du client. Il est effectivement plus judicieux d’essayer de se faire comprendre avec des gestes, plutôt qu’avec une parole maladroite ou une attitude malpolie.
Toutefois, rappelons tout de même que certains gestes ordinaires dans une culture peuvent choquer dans une autre. C’est pourquoi, il est judicieux de tenir compte des différences culturelles et de se renseigner au préalable.
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En cas de besoin, il est judicieux de garder un téléphone ou une tablette à proximité, de façon à utiliser une application de traduction avec saisie vocale directe et sortie vocale. Cela permet de trouver vos mots (dans n’importe quelle langue) si vous n'avez pas encore eu l’opportunité de les apprendre, et tout simplement de vous faire comprendre.
En parallèle, il est à noter qu’il existe d’autres applications (plus performantes que Google Traduction ou Deepl par exemple) qui utilisent l’intelligence artificielle pour traduire automatiquement des conversations en temps réel. Par exemple, Phone Call Translator est une de ces applications. Les paroles sont traduites en temps réel via l'application, à l'oral, mais également à l'écrit. C’est ainsi un outil pratique qui évite les incompréhensions et facilite les échanges dans le monde entier !
D’une manière générale, l’anglais est la langue dominante et internationale. Elle permet d’échanger généralement à minima avec les voyageurs du monde entier.
C’est pourquoi, il est utile de maintenir et d’améliorer son niveau d’anglais au quotidien. Ainsi, pour apprendre et/ou réviser son anglais, de façon intuitive, il est intéressant d’utiliser une application mobile gratuite (par exemple : Duolingo ou Babbel) qui propose des exercices intéressants et qui permet de progresser rapidement.
Il est également possible de participer à des cours guidés et personnalisés (au format digital), grâce à ABA English. Cette école digitale permet de choisir d’apprendre le vocabulaire, la grammaire, l’écrit et l’oral en fonction de vos centres d'intérêt (l’hôtellerie par exemple), cela sous forme de micro-leçons (podcasts, vidéos, articles, méditations, quizz, etc).
Finalement, ce dernier conseil permet de pratiquer et de tester ses compétences. L’idée est d’imaginer une situation réelle et de s’exprimer à haute voix, en essayant d’utiliser le vocabulaire de l’hôtellerie.
Ainsi, c’est une excellente façon de s’entraîner à formuler correctement des phrases dans plusieurs langues, et surtout de veiller à utiliser les formules de politesse et de courtoisie pour parvenir à construire de belles phrases et à engager la conversation.
Les situations peuvent être les suivantes : gérer les réservations, recevoir et accueillir la clientèle, renseigner et donner des informations, offrir une assistance, recueillir et gérer les plaintes, etc.
