Dans un secteur comme l’hôtellerie, où la concurrence est accrue, l’enjeu économique et financier de la satisfaction client est considérable. C’est pourquoi, pour se démarquer, la majorité des hôtels aspirent à recueillir des évaluations positives, fiables et pertinentes suite aux expériences de leurs clients.
Cela est encore plus vrai lorsque l’hôtel se situe au cœur d’une ville touristique, comme Rabat, capitale du Maroc et destination idéale pour le tourisme culturel. C’est la raison pour laquelle, chez Le Pietri Urban Hôtel*** nous tenons à évaluer nos retours client, pour identifier nos axes d’amélioration et toujours plus vous satisfaire.
Retrouvez dans cet article, l’importance d’évaluer la satisfaction client, aussi bien pour les voyageurs que pour nous, hôteliers.
Il est important de rappeler ce qu’on entend par “satisfaction client” car, bien souvent, on confond satisfaction et fidélisation. Un client satisfait n’est pas forcément fidèle. La seule chose qui est certaine, c’est qu’un client a plus de chances de rester fidèle s’il est satisfait.
Ainsi, la satisfaction client correspond tout simplement, à un sentiment plaisant que l’on ressent lorsque l’on obtient ce que l’on espère. Autrement dit, lorsque notre achat ou notre expérience correspond à nos attentes. Elle est positive lorsque nos attentes sont comblées, et est négative dans le cas contraire.
Dans le secteur de l’hôtellerie, les voyageurs sont conscients d’avoir un large éventail de propositions à portée de main. C’est pourquoi, leurs attentes évoluent et leurs exigences aussi . Par exemple, aujourd’hui, les clients se soucient de plus en plus de minimiser leurs impacts environnementaux en séjournant dans des hôtels durables et responsables. La majorité d’entre eux vont donc rechercher des établissements labellisés et cela constitue désormais un critère de choix et de différenciation.
C’est la raison pour laquelle les établissements hôteliers doivent, régulièrement, évaluer la satisfaction client. D’une part, pour identifier les axes d’amélioration et d’autre part, pour optimiser l’expérience des clients. Cela constitue un défi permanent.
Voici 3 bonnes raisons.
Aujourd’hui, le souci de la satisfaction naît de la concurrence.
D’après une étude Zendesk, près de 50% des clients affirment être prêts à passer chez la concurrence après avoir vécu une seule et unique expérience négative. Par conséquent, si les mauvaises expériences se multiplient, ce nombre pourra atteindre 80% et impacter financièrement l’hôtel !
Voici l’une des principales raisons d’évaluer la satisfaction client. Mesurer la satisfaction client permet d’identifier les facteurs d’insatisfaction. De ce fait, des actions d’amélioration pourront être mises en place. L’objectif est d’améliorer votre offre et donc de mieux satisfaire votre clientèle.
En effet, un client satisfait sera plus enclin à revenir à l’hôtel. Mais également, de laisser un avis sur les plateformes de réservations et générer ainsi du bouche-à-oreille positif.
Dans de nombreux cas, un client satisfait sera un client susceptible de recommander l’hôtel et bien-sûr, de revenir dans l’établissement en question.
Mais qu’en est-il dans le cas inverse ? Et bien, sans mesure de la satisfaction client, il est impossible d’identifier les clients insatisfaits et surtout les axes d’amélioration à apporter. Par conséquent, ne pas prendre en compte la satisfaction client peut avoir de lourdes conséquences sur les résultats et l’image de votre établissement.
Différents services peuvent être proposés par un hôtel, alors, connaître ceux qui sont susceptibles de plaire permet d’adapter son offre en conséquence pour fidéliser la clientèle. En effet, beaucoup de clients reviennent séjourner dans un hôtel, car ils ont apprécié la localisation, les loisirs audiovisuels proposés, ou encore parce qu’ils ont créé une certaine complicité avec le personnel.
En parallèle, la diversité des services proposés est un point fréquemment évoqué dans les feedbacks sur les sites de réservation en ligne. Des retours d’expériences positives et une bonne évaluation permettent d’attirer de nouveaux clients dans l’établissement.
En restant attentif à la satisfaction client, l’établissement hôtelier récolte de précieuses informations pour améliorer ses services. De cette manière, l’établissement va pouvoir déceler les problèmes communs qui se produisent régulièrement et les prévenir de manière proactive afin de délivrer une meilleure expérience aux clients.
C’est également une bonne façon de responsabiliser le personnel de l’hôtel sur le service délivré aux clients, en intégrant une mesure de leur satisfaction. De cette façon, cela permet d’intégrer au sein de l’hôtel, une culture “customer centricity”. Ainsi, l’établissement hôtelier, tout comme le personnel, place ses clients au cœur de ses priorités et de ses décisions. Cela constitue un énorme avantage concurrentiel.
Par conséquent, de meilleures décisions pourront être prises pour améliorer l’expérience globale des clients.
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Il existe de nombreux outils pour évaluer la satisfaction client. Toutefois, certains outils sortent du lot et sont particulièrement intéressants pour mesurer la satisfaction de la clientèle hôtelière.
Parmi eux, on retrouve le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui est l’indicateur de satisfaction par excellence. Il permet l’évaluation de l’expérience client via l’envoi d’enquêtes de satisfaction. Et c’est justement cette simplicité qui fait son succès. Par la suite, cet indicateur offre une note moyenne basée sur tous les commentaires des clients. Vous pouvez retrouver le score du Pietri Urban Hôtel*** juste ici.
En parallèle, les avis des voyageurs en ligne, comme sur Tripadvisor, procurent également aux hôteliers de précieuses données sur la satisfaction du client. Aujourd’hui, une très grande majorité de l’offre hôtelière est référencée sur ce type de plateforme. La clientèle s’appuie en grande partie sur ces avis, compare les prix et les chambres d’hôtel. C’est pourquoi, ces retours d’expériences doivent bien évidemment être pris en compte au moment d’évaluer la satisfaction. Notamment parce que, sur ces plateformes, le client peut s’exprimer librement et offrir un avis pertinent et constructif envers l’établissement.
Par ailleurs, la méthode du client mystère peut également être une éventualité. C’est tout simplement un enquêteur qui se fait passer, de manière anonyme, pour un client ordinaire. Son rôle consiste à observer une situation et à apprécier le service rendu par le personnel de l’hôtel. L’objectif est d’évaluer l’expérience ou la relation client. Ses retours permettent d’identifier les points d’amélioration à mettre en œuvre par l’établissement hôtelier. De plus, il est facile à mettre en place et permet de mesurer objectivement la qualité des services proposés.
Dans un secteur aussi concurrentiel que celui de l’hôtellerie, il est donc primordial de connaître l’état de satisfaction de sa clientèle. Toutefois, il est encore plus important de mettre en place des actions pour exploiter cette mesure. Notamment pour améliorer l’expérience client sur le long terme et ainsi, se différencier des concurrents.
