Les hôtels fonctionnent selon un modèle économique bien précis et spécifique. Une client choisit un hôtel pour se loger dans le cadre d’un déplacement professionnel ou d’un voyage et y reste pour une durée précise. Même s'ils apprécient leur séjour, la plupart des clients d’un hôtel ne pensent pas nécessairement à revenir.
Cela signifie que les hôtels doivent s'efforcer de rendre la visite de chaque client aussi mémorable et positive que possible pour maximiser leurs chances de revoir leurs clients en les fidélisant.
Voyons les facteurs qui poussent les clients à revenir dans un hôtel.
Les clients reviennent souvent dans les hôtels où ils ont été bien accueillis et où ils ont été satisfaits du service.
La qualité de l’accueil est donc l’un des éléments les plus importants pour un établissement hôtelier. Le personnel doit soigner l’accueil des clients aussi bien à la réception qu’à l’arrivée en chambre. Les chambres doivent donc être prêtes avant l’arrivée des client pour éviter de les faire attendre et de créer en eux un sentiment de mécontentement.
De nombreux facteurs peuvent influer sur la qualité de l'accueil et du service dans un hôtel. Alors, veillez à ce que votre personnel soit bien formé à l’accueil de clients et qu’il connaisses parfaitement les services proposés par votre établissement afin de pouvoir répondre au mieux aux attentes et aux questions des clients .
La première impression est capitale ! Si vous parvenez à créer une atmosphère chaleureuse et accueillante dès l’arrivée de vos clients vous contribuerez grandement à les fidéliser en instaurant un climat de confiance.
Enfin, l’écologie est au cœur des préoccupations actuelles.Un hôtel possédant une politique et des pratiques éco-responsables attirera et fidélisera donc plus de clients. Le fait de posséder un label écolo responsable comme le label “clef vertes” est gage de qualité et confirme l’engagement écologique d’un établissement lui permettant ainsi de se démarquer de la concurrence.
Les clients reviennent souvent dans les hôtels où ils ont été bien logés et où ils ont été satisfaits des équipements présents dans la chambre qu’ils ont occupée.
Le personnel doit veiller à ce que les équipements, les biens et services vendus soient automatiquement mis à la disponibilité du client dès son arrivée. Par exemple, si vous prévoyez des produits d’hygiène/ de toilette dans les chambres de standing, ils doivent être présents avant que les clients ne découvrent leur chambre. Il ne doivent pas avoir à les demander !
De la même manière, si le petit déjeuner est inclus dans leur réservation, communiquez-leur les informations relatives aux horaires et au lieu du petit déjeuner dès leur arrivée à l’hôtel. Cela évitera qu’ils aient à contacter la réception pour demander ces informations et ainsi créer en eux un sentiment de frustration. L’objectif étant de rendre leur expérience agréable et fluide.
Par ailleurs, le plus important pour les clients d’établissements hôteliers reste la qualité du sommeil. Il est donc indispensable de proposer une literie confortable et un linge de lit agréable si vous souhaitez les voir revenir dans votre hôtel !
Enfin, il est important de pouvoir répondre aux demandes spécifiques des clients, en chambre, tout au long de leur séjour. Le personnel doit donc être flexible et disponible pour répondre dans les plus brefs délais et les meilleurs conditions à ces demandes.
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L'un des moyens les plus importants pour vous démarquer des autres hôtels est de proposer une expérience mémorable. Cela signifie que vous devez comprendre ce que vos clients attendent de leur séjour et trouver un moyen d'y répondre. La meilleure façon d'y parvenir est d’identifier les atouts de votre établissement et de les mettre en valeur.
Par exemple si votre hôtel se situe en centre ville près de nombreux centres d’intérêt n’hésitez par à proposer des visites à vos clients ou à les organiser pour eux. Cela rendra leur séjour encore plus agréable. Ils se sentiront accompagnés.
Par ailleurs, si votre hôtel organise des évènements faites le savoir à vos clients et offrez leur un avantage (remise, boisson …), ils se sentiront privilégiés !
De plus, ne négligez pas les langues. Votre personnel doit être capable de répondre à vos clients et pour cela comprendre leurs attentes. Leur expérience sera meilleure si la communication est simple et fluide et pourra les pousser à revenir.
L’expérience de vos clients démarre souvent avant leur arrivée dans votre établissement.
De nos jours, il est important de soigner son image et de gagner en visibilité pour attirer plus de clients et les fidéliser. Alors, investissez-vous et communiquez en ligne !
Tout d’abord, il est important de soigner votre site internet pour qu’il donne envie aux clients de découvrir votre établissement et/ou de revenir. Ainsi, veillez à simplifier la navigation sur votre site pour la rendre “user-friendly” et présentez des photos de qualité qui reflètent la réalité. Les services proposés doivent être listés pour permettre aux clients de se projeter. Enfin, mettez à jour votre site des dernières offres et actualités de votre hôtel.
Par ailleurs, pensez à communiquer sur les réseaux sociaux. Partager des moments, des évènements, des avis clients sur vos pages Instagram ou Facebook vous permettra de gagner en visibilité, de convaincre de nouveaux prospects de devenir clients de votre établissement et surtout de vous rappeler à votre communauté et vos anciens clients.
Si vous êtes actifs, vos clients ne pourrons pas vous oublier !
Fidéliser un client coûte moins cher que d’en attirer des nouveaux. Ainsi, il est important de développer et de soigner vos programmes de fidélisation tout en les adaptant aux différents types de clients. Un client business n’aura pas les mêmes attentes qu’un vacancier… Réfléchissez à long terme : Qu’est ce qui pourrait faire que ce client revienne dans mon hôtel ?
La durée de séjour dans un hôtel est relativement courte (entre 3 et 6 jours en moyenne) et la fidélité des clients n’est pas acquise, même s’ils ont apprécié leur expérience au sein de votre établissement. L'une des raisons pour lesquelles les clients reviennent est qu'ils sont rassurés par le niveau de service et qu’ils se sentent privilégiés grâce notamment aux programmes de fidélité.
