“Le client est roi”. Cette expression prend tout son sens dans l’industrie hôtelière. L’hôtellerie est un marché où les modes de consommation sont en constante évolution et où de nombreux challenges doivent être relevés. Les établissements hôteliers doivent être flexibles et à l’écoute afin de satisfaire les attentes des clients et de les fidéliser.
Voici les 5 nouvelles habitudes et attentes des clients de l’hôtellerie.
Ce point n’aurait jamais fait partie de cette liste avant la pandémie de Covid-19. Considérée comme un acquis, la propreté est un service de base, indispensable et qui ne permet pas de différencier un établissement hôtelier d’un autre. Mais tout a changé avec la pandémie de Covid-19.
Soucieux de leur sécurité et de celle de leurs proches, les clients accordent désormais beaucoup plus d’importance à la propreté et aux règles d’hygiène et adoptent de nouveaux comportements : lavages fréquents des mains, utilisation massive des désinfectants, de gels hydroalcooliques, etc.
Les clients attendent des établissements hôteliers qu’ils mettent en place toutes les mesures nécessaires pour protéger leur personnel et leurs clients.
Et alors que des protocoles d’hygiène précis et spécifiques ont été mis au point par les gouvernements, le fait d’innover dans ce sens permet aux établissements hôteliers de se différencier et de pérenniser leur image d’établissement responsable et engagé.
Comme pour les autres secteurs, la transformation digitale des établissements hôteliers était déjà en marche avant la pandémie, notamment pour faire face aux challenges “d’uberisation” imposés par de grandes plateformes de réservation.
Mais la pandémie a incité les hôtels à accélérer leurs projets en vue d’offrir aux clients une expérience digitale fluide et fiable avant, pendant et même après le séjour.
Le buyer journey (ou parcours client) commence désormais en ligne, d’où la nécessité d’investir dans des systèmes de réservation digitaux et de développer des présences web complètes permettant de mettre en avant et de différencier les offres hôtelières.
Une fois arrivés à l’hôtel, les clients s’attendent de plus en plus à la dématérialisation de plusieurs services comme le check-in pour minimiser les contacts ou encore les menus de repas qui peuvent être désormais accessibles via un simple QR Code.
Il ne faut pas non plus négliger le développement que connaît le télétravail ce qui permet aux clients de travailler à distance, n’importe où dans le monde, depuis une chambre d’hôtel par exemple. Offrir une bonne connexion internet et des espaces aménagés pour le travail, permet de s’adapter aux nouvelles tendances et attentes des clients.
Le voyage n’est plus qu’une opportunité de se reposer ou de s’amuser. C’est aussi, pour beaucoup de clients, une opportunité pour vivre des expériences authentiques et découvrir les valeurs et les modes de vie des locaux.
Si la consommation de produits bio du terroir est une tendance en plein développement, les clients des établissements hôteliers sont aujourd’hui plus sensibles au soutien des petites entreprises et des commerces locaux.
Conscients de cette réalité, de nombreux d’établissements hôteliers essayent de jouer leur rôle en signant des partenariats avec des entreprises locales et en intégrant ces produits à leurs offres.
Après une année de confinement, il est normal que les clients des hôtels expriment le besoin de passer plus de temps en plein air.
Alors que l’organisation de randonnées ou autres activités sportives d’extérieur sont des options classiques pour répondre à ce besoin croissant, les clients s’attendent aussi à ce que les espaces extérieurs de l’hôtel soient aménagés pour permettre de se reposer ou de se réunir en respectant la distanciation sociale.
Et parce que les clients des hôtels sont de plus en plus connectés pour se divertir ou travailler, ils s’attendent à ce que ces espaces permettent l’accès au Wifi et à des prises pour recharger les smartphones ou laptops.
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Avant de passer leur réservation, les clients vont aujourd’hui chercher le maximum d’informations sur la politique de remboursement, les assurances et les garanties que leur proposent les établissements hôteliers en cas d’annulation des réservations ou de fermetures de frontières, etc.
Au début de la pandémie, les établissements n’étaient pas prêts et ne savaient pas comment réagir face aux demandes de remboursement et réclamations de clients. Plusieurs incidents ont eu lieu et de nombreux clients ont été déçus et n’ont pas perçu de remboursement pour l’annulation de leur voyage alors même qu’il s’agissait d’un cas de force majeure.
Les clients s’attendent aujourd’hui à beaucoup de flexibilité de la part des hôtels. Ils souhaitent être écoutés et informés rapidement en cas de changement ou de contrainte .
Les politiques de réservation et d’annulation flexibles sont désormais des critères de choix pour les clients de l’hôtellerie.
